たった一言いうだけでクレームが収まる小悪魔的な方法を教えちゃいます

f:id:giziblog:20190507023656j:plain
今回のコンテンツは、たった一言いうだけでクレームが収まる方法です。
たった一言でというのがすごいですよね。
本当かな?
と思ってしまうのは当然です。
でも、本当なんです。
では、解説しまーす!

返報性の原理についてはすでに解説していますので、詳しくはそちらのコンテンツをご覧になってくださいですなのですが、ざっくり説明すると、人って何かしらの施しを受け取ると、その相手にどーしてもお返しをしないと気がすまなくなるというものでしたね。
これが、高価なモノとか値引きやおまけのサービスとかではなくても、言葉だけで起こってしまうというんです。

例えば、お世辞。
お世辞、どうですか?
使ってますよね?
もしくは、言われたことも多々あることでしょう。
「いやいや、そんな…私なんて…」
と謙遜しつつも、内心ではものすごくうれしいという感情に満たされているのではないでしょうか。
とはいえ、自分ばかりほめられてもという感情もあったりするので、
「私なんかより、あなただって、そごいじゃないですか」
とお世辞を返しているでしょう?

でも、あなたも他人も気づいています。
お世辞はウソのほめということに…。
でもでも、それでも、ウソのほめでも、お世辞をいわれたらうれしいんです!
だから、この手法を使わない手はないですし、むしろ積極的に使っていくことで、世の中をうまく渡っていくことができるのです。
このお世辞をいわれたときの注意点というのがあります。
どういうものかおわかりになりますか?
それは、お世辞をいわれたら、素直に「ありがとうございます」ていいましょう。
「えっ?なんだ、コイツ??」
と思われない?
いえいえ、そんな心配はご無用。
なぜなら、「いえいえ、私なんて…」なんていっちゃうと、相手を否定することになっちゃうからなんです。
でもでも、でもですよ、相手が嫌味でいってたとしたらどうなんです?という心配されるかもしれませんが、そこも心配ご無用。
だって、相手の言葉を肯定しているから、どう思われようが知ったことではないからです!
肯定されたのに、すぐに否定してくるやつは本当のゲスなので、その時は今後のお付き合いを考えればいいだけのこと。
だから全く気にすることはないですし、すぐにお世辞を返せば問題ありません。

もちろん、言葉だけではなく、モノやサービスなどの施しを受けたら、「ありがとう」と簡単な謝意をいうだけでも、あなたの好感度はうなぎ上りになります。
感謝された相手はめっちゃうれしくなってしまうので、さらにあなたに喜んでもらえるようなモノやサービスを提供したいと思ってしまうからです。
どうしてかというと、人の生存本能には、自分の存在を認められたいという承認欲求の願望があるからで、感謝の言葉で自分が肯定されて、自分には存在価値があると認められると安心するからなんです。
何かしらの施しを受けて何の反応を示さない人は、場合によっては相手に脅威を与えているので、人生において損をしていますが、常に感謝することを意識している人には、さらに大きな施しが期待できるという点では、人生において得をしているのです。

感謝をするかしないかで、得をするか損をするかという問題が顕著に表れているのが、クレーム対応の現場に集約されていると私は考えています。
「おい!注文の品と違うじゃないか!どうなってんだ!?」
「大変申し訳ございません。すぐにお取替えさせていただきます」
というだけでは、お客の怒りは収まりません。
次に続く言葉はおそらく
「お取替えさせていただきますじゃねーんだよ!どうなってんだよ、この店の教育はよー!責任者呼べ!責任者!!」
と怒りがヒートアップして、収集がつかなくなることは容易に想像ができるでしょう。
なぜそうなるかというと、始めの対応で感謝の言葉をいっていないからなんです。
感謝されると、相手は安心すると説明しましたが、この場面では一言も感謝をいっていませんよね?
この場面では、お客の怒りを肯定していれば、怒りの理由をわかってくれたと安心して、トーンダウンする可能性が高まります。
「大変申し訳ございません。お客様のお怒りはごもっともでございます。ご指摘いただき、まことにありがとうございます」
これでOKなんです。
簡単でしょう?
クレームの処理で一番大事なのは、始めの対応をどう処理するかにあることがよくわかります。
時には、お客様の勘違いということもありますが、まずはお客を肯定してから、徐々に話をしていって問題解決にもっていくことがベターです。
間違ってもお客が悪いという先入観で(確実にお客が悪くても)、まずは感謝の言葉で肯定してあげることで、お客の承認要求は満たされるので、怒りの鎮静化に大きな効果を発揮するのですよ!

確かに、いろいろ言い訳しても効果はないけど、とにかく謝ったら許してくれたってことってありませんか?
不思議なんですけど、事実なんです。
だから、相手を否定するより、肯定してあげると、なにもかもがうまくいくというのは、おそらく真実なのでしょう。
なんかスピリチュアル的な感じになってきたのでこのへんで止めますが(笑)、どんな言い訳よりもすぐに謝るというのが、クレーム対応において鉄則なのです。

言葉というのは不思議です。
お世辞とクレーム対応は、まったく別問題と私も勉強するまでは思っていましたが、実は根っこは同じ原理が働いていることにビックリしました。
ぜひ、相手を肯定する感謝の言葉を意識して、よりよい人間関係の構築に役立ててください。
最後に、とある研究について説明して終わります。
まあ、有名な心理学の実験なのですが、例えば会社で、依頼文書を回す時に、ポストイットに「いつもありがとうございます」と添え書きの付箋がつくだけで、優先的に処理されるということが明らかになっています。
感謝って実にスバらしいものですね!